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title: "EP3 那句差點說出口的話，你整間店最貴的一句話"
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# EP3 那句差點說出口的話，你整間店最貴的一句話

> 把觀察講成飼主聽得懂的話

## Description

這是一份關於寵物美容店人員如何向飼主描述觀察到的寵物身體狀況（如皮膚異常）之文件摘要：* 核心原則與界線：* 事實與判斷的分際：店員應基於親眼看到、親手摸到、聞到或寵物反應等「事實」進行客觀描述，將眼睛收進來的畫面搬進飼主腦中，切勿跨越紅線替獸醫做診斷、判斷病因、嚴重程度、處理方式或給予時間保證與替代藥物等承諾。* 危險詞彙與替代：應避免使用「治療、治癒、替代藥物」等保證，若飼主詢問應交由獸醫處理，並表達自身做的是清潔照護。* 合格描述的五個材料：包含*部位、外觀、觸感、氣味、行為反應**。* 統一句型公式：「我在（部位）看到（外觀），摸起來（觸感），牠有什麼反應」，最後收尾於交付，建議帶去給獸醫看。* 應用場景與溝通：* 三種場景：包含當面講（邊指邊講）、電話講（形容詞換算並補傳照片）、以及文字版（通訊軟體打字，需更謹慎，三不原則：不猜病名、不評嚴重程度、不給保證）。* 照片的雙重作用：一張照片勝過所有形容詞，除幫助飼主理解外，也可作為服務前即存在的留底證明。拍攝規矩為拍清楚、當天傳。* 應對飼主的探詢與反問：* 面對「那是什麼？」回答不確定，需由獸醫判定，展現謹慎並建立信任。* 面對「嚴重嗎？」表明無法判斷，但已將今日大小樣子拍下供醫生參考。* 面對「要不要緊？」則以「早點看、早點安心」回應。* 記錄與資產累積：* 寫入記錄：應將看到的內容、照片、原話及飼主回應如實存檔，此記錄既能在出事時保護店家，也是累積客戶信任與店面價值的資產。* 練習方式：一天一句，挑選看到的物品在心中運用句型練習，一個月後便能自然拿掉猜測的詞彙，成為少數能把觀察講得剛剛好的人。

## Course Info

- Lectures: 2
- Video: 0.3h
- Downloadable resources: 1

## Instructors

### 安晴老師
*寵物門市經營與服務教育講師 Pet Store Operations & Service Educator*

安晴老師是毛小孩寵物健康學院的虛擬講師，專注於寵物門市經營、服務判斷、飼主溝通與毛孩照護教育。 她擅長將寵物門市現場常見的情境，轉化成容易理解、可以立即應用的判斷方法。從接待前的觀察、服務風險判斷，到與飼主溝通服務界線，協助學員建立一套更有系統的門市工作思維。 對於準備開設寵物店、寵物美容店、寵物照護服務或正在建立門市團隊的人，安晴老師會帶你從「會做一項服務」，逐步理解如何把專業變成穩定、可複製的服務流程。 她相信，寵物門市真正的專業，不只是把事情做好，而是在服務開始之前，就知道什麼可以做、什麼不能做，以及為什麼。 看懂毛孩，也看懂門市；做好服務，也做好經營。

## Curriculum

### ep3 繁體 (17m)

- ep3 繁體 (17m)
- 那句差點說出口的話 (0m)

## Pricing

### one_time_purchase - NT$1,000